Многие Как программное обеспечение для компании, включая компании в сфере здравоохранения, права , бухгалтерского учета , финансов, образования, коучинга, косметологии и визажистов, процветают с помощью программного обеспечения для онлайн-записей и напоминаний . Один из новых, но важных вопросов заключается в том, как такие компании могут использовать онлайн-запись для улучшения обслуживания клиентов, а следовательно, и их удовлетворенности.
Клиентский опыт превосходит продукты и цену как основной фактор дифференциации среди предприятий. Более того, в условиях быстрых инноваций внимание к обслуживанию клиентов является ключевым компонентом для получения конкурентного преимущества, поскольку оно определяет уровень удовлетворенности клиентов.
Отчет о цифровых тенденциях от Econsultancy и Adobe показывает, что большинство компаний переключают свое внимание на клиентский опыт как на наиболее важный элемент для успеха в удовлетворении клиентов. Все эти усилия направлены на повышение лояльности, удержания и вовлеченности клиентов.
Что такое клиентский опыт?
Harvard Business Review определяет клиентский опыт как внутренние и субъективные реакции клиентов относительно прямого или косвенного взаимодействия с вашим бизнесом.
Прямые взаимодействия данные телемаркетинга возникают в результате подсказок клиентов в процессе поиска ваших услуг. Косвенные взаимодействия — это непреднамеренный контакт с вашими бизнес-услугами. Это могут быть онлайн-обзоры, новостные репортажи, реклама, критика или рекомендации.
Что такое удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность бесплатные вебинары и семинары для интернет-маркетологов в июне 2024 клиентов (CSAT) — это степень, в которой клиенты довольны обслуживанием вашей компании в целом.
В первую очередь, компании используют опросы удовлетворенности клиентов, чтобы узнать, что думают клиенты об их бизнесе. Это может включать опрос клиентов, где бизнес преуспел, где не оправдал их ожиданий, и указание областей для улучшения.
Почему клиентский опыт важен для удовлетворенности клиентов?
Важны впечатления клиента от предлагаемых услуг в сочетании с его общим опытом как внутреннего, так и внешнего контакта с вашим бизнесом.
Суть: клиентский опыт не зависит от удовлетворенности клиентов, а удовлетворенность клиентов зависит от клиентского опыта.
Не стоит подавать сегодня вкусную клиентскую удовлетворенность, а завтра лимонную кухню. Все, что вам нужно, это найти баланс между ними, чтобы поддерживать постоянную и устойчивую клиентскую удовлетворенность.
Статистика исследований удовлетворенности клиентов
Вот данные, судите сами.
32% клиентов откажутся от ваших услуг, если столкнутся с одним негативным опытом. 60% могут отказаться от услуг, сославшись на недружелюбное обслуживание – PwC
54% клиентов в США отмечают, что компаниям следует улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность. – PwC
Неудовлетворительный клиентский опыт приводит к ежегодным потерям в размере более 75 миллиардов долларов. – Forbes
86% клиентов готовы платить больше за удовлетворительный клиентский опыт. – Forbes
50% клиентов перейдут к конкурентам после единичного негативного опыта, а при повторном негативном опыте это число может возрасти до 80%. – Zendesk
Почему важна удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов настолько важна, что компании с более высокими показателями удовлетворенности клиентов, такие как Amazon, могут поднять цену на свой премиум-сервис Amazon Prime и все равно иметь приток покупок . По той же причине Walmart запустил Walmart Plus, чтобы ограничить конкуренцию.
Согласно исследованию IBM «Индекс клиентского опыта» (CEI), компании должны приложить все усилия, чтобы добиться существенного удовлетворения клиентов.
а) Формирует пропаганду бренда
Положительная бла, он за рулем удовлетворенность клиентов повышает лояльность клиентов к вашим услугам. Контентные клиенты могут оставлять отличные отзывы и направлять новых клиентов в ваш бизнес. Поскольку 92% клиентов доверяют рекомендациям от кого-то, кого они знают , вы находитесь на грани большего количества конверсий.
Удовлетворенность клиентов = Больше лидов по рекомендациям = Больше конверсий = Рост доходов
Клиенты, привлеченные по рекомендациям, тратят в 2 раза больше, чем ваши средние клиенты. Для клиентов, записавшихся на прием, это означает, что они в два раза чаще будут снова обращаться к вашим услугам по сравнению с вашими средними клиентами.